Estas 4 claves de comunicación por los hoteles durante el desconfinament te ayudarán a llevar a cabo correctamente la reapertura de tu hotel o establecimiento turístico. Adaptar espacios comunes, cambiar rutinas, y también, comunicarlo. Desde Additiu Digital hemos preparado una guía con los pasos para comunicar durante la salida del desconfinamiento.

1. Analiza tu target

Tienes que tener claro a quién te diriges. Las circunstancias quizás han hecho cambiar tu turista temporalmente. Analiza tu cliente y fidealizalo.

Quizás no podrás recibir clientes de fuera de España por culpa de políticas de protección de los países emisores o bien por reforzamiento por parte de estos mismos países de turismo interior. Analiza quién es tu cliente habitual, qué tanto por cierto viene de Cataluña y cuántos vienen del resto de España. Si eres un hotel de la Costa Brava no puedes olvidar el cliente del sur de Francia que ya sabéis que es uno de los turistas más fieles a nuestros destinos y que tan pronto como abren fronteras volverán a ser un turista de proximidad. Hablémosles en su idioma.

Nuestro objetivo tiene que ser fidelitzar estos clientes que ya nos conocen aparte de poder captarles de nuevo.

Infórmalos de cada paso que das. Es importante que des información a tus clientes para mantenerte en su top of mind.

Si todavía no tienes claro cuando abrirás porque estás valorando los pros y contras de hacerlo en cada fase, informa a tus clientes con mensajes como “nos estamos preparando”, “te echamos de menos y abriremos lo mas pronto posible”. Queremos tener presencia.

Cuando tengas protocolos de higiene preparados, informa. Será clave en los próximos meses.

Reformula tus mensajes: Después de una crisis como la que estamos viviendo, las necesidades de nuestro target han cambiado. Tenemos que identificar estas necesidades y trabajarlas.

Estamos hablando, por ejemplo, de la inseguridad que se puede sentir al dejar un espacio “seguro” como es nuestra casa y que ahora se ha de buscar también un lugar que le permita estar tranquilo en términos de salud o higiene. Nos encontramos también ante un cliente al que se le han reforzado valores como la sostenibilidad y la solidaridad, y que está más digitalizado que nunca.

Mensajes como “estamos adaptando nuestras instalaciones”, o bien “tenemos el certificado de “Establecimiento cumplidor de protocolos sanitarios oficiales” es información que tranquilizara a tu cliente.

No es momento de vender el producto directamente, ahora toca vender el beneficio de este producto. No venderemos una habitación barata, si no un fin de semana para olvidarse de la rutina del día a día. Ahora más que nunca, nuestro target es un cliente que valora mucho más las emociones que nunca.

Analiza bien las imágenes que utilizarás: Una imagen vale más que mil palabras, escoge bien las que utilizas.

Ahora mismo, colgar una foto del gran bufete de desayuno que ofreces en tu hotel, no es lo más interesante, puesto que los turistas que te visiten esta temporada quizás no podrán disfrutar de este servicio. Será mucho mejor mostrar fotos del desayuno en la habitación.

2. Reorienta tus objetivos

Reducir la estacionalidad de vuestros servicios– aplica medidas de promoción por estancias los meses de otoño. Hay que intentar recuperar los meses perdidos de primavera.

Conseguir estancias más largas – fidealiza a tu cliente e incentiva las reservas de más de 3 días

Fortalecer tu marca con nuevos valores (o reforzando aquellos puntos que te diferencian del resto y que, quizás, hasta ahora, no comunicabas).

Atrae publico de proximidad – no se sabe todavía hasta qué punto se permitirá la libertad geográfica. Céntrate con el cliente que puede moverse con vehículo propio o de proximidad.

3. Reformula tus mensajes clave

Recupera la confianza de tu cliente – informale que tu establecimiento es un lugar seguro para venir a pasar las vacaciones

Revisa tu reputación online – en tus canales propios y en los externos.

No solo tu web, redes sociales, newsletters, etc. Nos referimos a buscadors como Google, o plataformas como Booking, TripAdvisor, etc. Un comentario negativo sobre la limpieza de vuestro hotel no es positivo en ningún momento, pero especialmente ahora, es un riesgo que no os podéis permitir.

Comunícate con tu cliente de manera real – no le hables cómo si no hubiera pasado nada, no obvies la situación.

4. Utiliza todos los canales – Multicanalidad

Revisa tu página web – y si no la tienes, créala.

Aparte del evidente peso de los portales de reservas como Booking, la tendencia es que cada vez más los usuarios usen estas plataformas como guía de hoteles, pero la reserva final se haga en la web del hotel escogido. Revisa tu web a nivel de mensajes, imágenes, opiniones de clientes… sobre todo que sea fácil encontrar cada información y, especialmente, como reservar. Actualízala con promociones, packs (que ya tendrías que tener definidos)… Aprovecha todas las herramientas que te permitan transmitir lo que quieres al cliente.

Campañas de Google Ads – Serán claves para captar un público que todavía no os conoce.

Se trata de un tipo de publicidad muy rentable y que te permite segmentar a nivel de zonas geográficas, perfil del turista, palabras claves que interesen. Y el presupuesto a invertir es totalmente flexible. Además, podremos saber exactamente cuántas personas han llegado a nuestra web gracias a estas campañas. Se trata de una estrategia muy útil porque es inmediata y porque sabes qué retorno te supone. Podemos escoger hacer campañas de search (con palabras clave), de remarketing (impactar a las personas que han entrado a nuestra web) o de display (segmentada por intereses).

Envía newsletter – es imprescindible tener una buena base de datos segmentada. Si no la tenéis, es imprescindible que se empiece a trabajar lo más pronto posible.

Una campaña de mailing permite enviar información a un cliente que ya os conoce y fidealizarlo, etc. Un cliente contento es el mejor prescriptor de un producto. Y además, con las herramientas de envío de newsletter podréis obtener información del ratio de apertura, cuántas visitas ha generado en vuestra web, cuántas reservas provienen de estos mails…

Exprime las redes sociales– son la comunicación más inmediata con tus seguidores.

Utiliza tanto las publicaciones orgánicas como los contenidos patrocinados, para dar visibilidad máxima a las promociones que actives. Dale dinamismo, las imágenes estáticas que sean de alta calidad y los montados dinámicos que sean atractivos.

Revisa tu reputación Online – es importante que tengáis controlado todo el que hay en internet sobre vuestro hotel/alojamiento.

Ya lo hemos comentado en el punto anterior, pero es imprescindible que revises valoraciones de clientes, asegurarse que las fotografías que hay colgadas son las correctas y adecuadas.

Y tú, ya lo tienes todo preparado?