Aquestes 4 claus de comunicació pels hotels durant el desconfinament t’ajudaran a dur a terme correctament la reobertura del teu hotel o establiment turístic. Adaptar espais comuns, canviar rutines, i també, comunicar-ho. Des d’Additiu Digital hem preparat una guia amb els passos per comunicar durant la sortida del desconfinament.
1. Analitza el teu target
Has de tenir clar a qui et dirigeixes. Les circumstàncies potser han fet canviar el teu turista temporalment. Analitza el teu client i fidelitza’l.
Potser no podràs rebre clients de fora d’Espanya per culpa de polítiques de protecció dels països emissors o bé per reforçament per part d’aquests mateixos països de turisme interior. Analitza qui és el teu client habitual, quin tant per cert ve de Catalunya i quants venen de la resta d’Espanya. Si ets un hotel de la Costa Brava no pots oblidar el client del sud de França que ja sabeu que és un dels turistes més fidels als nostres destins i que tan aviat com obrin fronteres tornaran a ser un turista de proximitat. Parlem-los-hi en el seu idioma.
El nostre objectiu ha de ser fidelitzar aquests clients que ja ens coneixen a part de poder captar-ne de nous.
Informa’ls de cada pas que dones. És important que donis informació als teus clients per mantenir-te al seu top of mind.
Si encara no tens clar quan obriràs perquè estàs valorant els pros i contres de fer-ho en cada fase, informa als teus clients amb missatges com “ens estem preparant”, “et trobem a faltar i obrirem el més aviat possible”. Volem tenir presència.
Quan tinguis protocols d’higiene preparats, informa’n. Serà clau en els propers mesos.
Reformula els teus missatges: Després d’una crisi com la que estem vivint, les necessitats del nostre target han canviat. Hem d’identificar aquestes necessitats i treballar-les.
Estem parlant, per exemple, de la inseguretat que es pot sentir al deixar un espai “segur” com era casa nostra i que ara busca també un lloc que li permeti estar tranquil en termes de salut o higiene. Ens trobem també davant d’un client al que se li han reforçat valors com la sostenibilitat i la solidaritat, i que està més digitalitzat que mai.
Missatges com “estem adaptant les nostres instal·lacions”, o bé “tenim el certificat de “Establiment complidor de protocols sanitaris oficials” és informació que tranquilitzarà al teu client.
No és moment de vendre el producte directament, ara toca vendre el benefici d’aquest producte. No vendrem una habitació barata, si no un cap de setmana per oblidar-se de la rutina del dia a dia. Ara més que mai, el nostre target és un client que valora molt més les emocions que mai.
Analitza bé les imatges que utilitzaràs: Una imatge val més que mil paraules, escull bé les que utilitzes.
Ara mateix, penjar una foto del gran bufet d’esmorzar que ofereixes al teu hotel, no és el més interessant, ja que els turistes que et visitin aquesta temporada potser no podran gaudir d’aquest servei. Serà molt millor mostrar fotos de l’esmorzar a l’habitació.
2. Reorienta els teus objectius
Reduir l’estacionalitat dels vostres serveis – aplica mesures de promoció per estades els mesos de tardor. Cal intentar recuperar els mesos perduts de primavera.
Aconseguir estades més llargues – fidelitza el teu client i incentiva les reserves de més de 3 dies
Enfortir la teva marca amb nous valors (o reforçant aquells punts que et diferencien de la resta i que, potser, fins ara, no comunicaves).
Atraure públic de proximitat – no se sap encara fins a quin punt es permetrà la llibertat geogràfica. Centra’t amb el client que pot moure’s amb vehicle propi o de proximitat.
3. Reformula els teus missatges clau
Recupera la confiança del teu client – informa’l que el teu establiment és un lloc segur per venir a passar les vacances
Revisa la teva reputació online – als teus canals propis i als externs.
No només la teva web, xarxes socials, newsletters, etc. Ens referim a buscadors com Google, o plataformes com Booking, TripAdvisor, etc. Un comentari negatiu sobre la neteja del vostre hotel no és positiu en cap moment, però especialment ara, és un risc que no us podeu permetre.
Comunica’t amb el teu client de manera real – no li parlis com si no hagués passat res, no obviïs la situació.
4. Utilitza tots els canals – Multicanalitat
Revisa la teva pàgina web – i si no la tens, crea-la.
A part de l’evident pes dels portals de reserves com Booking, la tendència és que cada cop més els usuaris facin servir aquestes plataformes com a guia d’hotels, però la reserva final es faci a la web de l’hotel escollit. Revisa la teva web a nivell de missatges, imatges, opinions de clients… sobretot que sigui fàcil trobar cada informació i, especialment, com reservar. Actualitza-la amb promocions, packs (que ja hauries de tenir definits)… Aprofita totes les eines que et permetin transmetre el que vols al client.
Campanyes de Google Ads – Seran claus per captar un públic que encara no us coneix.
Es tracta d’un tipus de publicitat molt rentable i que et permet segmentar a nivell de zones geogràfiques, perfil del turista, paraules claus que interessin. I el pressupost a invertir és totalment flexible. A més, podrem saber exactament quantes persones han arribat a la nostra web gràcies a aquestes campanyes. Es tracta d’una estratègia molt útil perquè és immediata i perquè saps quin retorn et suposa. Podem escollir fer campanyes de search (amb paraules clau), de remarketing (impactar a les persones que han entrat a la nostra web) o de display (segmentada per interessos).
Envia newsletter – és imprescindible tenir una bona base de dades segmentada. Si no la teniu, és imprescindible que es comenci a treballar el més aviat possible.
Una campanya de mailing permet enviar informació a un client que ja us coneix i fidelitzar-lo, etc. Un client content és el millor prescriptor d’un producte. I a més, amb les eines d’enviament de newsletter podreu obtenir informació del ratio d’obertura, quantes visites ha generat a la vostra web, quantes reserves provenen d’aquests mails…
Exprimeix les xarxes socials – són la comunicació més immediata amb els teus seguidors.
Utilitza tant les publicacions orgàniques com els continguts patrocinats, per tal de donar visibilitat màxima a les promocions que activis. Dona-li dinamisme, les imatges estàtiques que siguin d’alta qualitat i els muntats dinàmics que siguin atractius.
Revisa la teva reputació online – és important que tingueu controlat tot el que hi ha a internet sobre el vostre hotel/allotjament.
Ja ho hem comentat al punt anterior, però és imprescindible que revisis valoracions de clients, assegurar-se que les fotografies que hi ha penjades són les correctes i adequades.
I tu, ja ho tens tot preparat?
